“Mais où donc est passé mon règlement ?”

“Mais où donc est passé mon règlement ?” Voilà l’exclamation que l’on peut entendre quotidiennement dans la plupart des agences du réseau. Les choses devaient s’améliorer nous promettait-on depuis de (trop) nombreuses années mais malheureusement, dans les faits, plus ça va moins ça va.

Le problème du lettrage n’est pas nouveau, malheureusement, mais on ne s’habitue jamais vraiment à la frustration de devoir relancer un client qui vous apprend qu’il a dûment payé son écot plusieurs semaines avant votre appel. Avouons qu’il y a de quoi provoquer quelque irritation bien légitime du client comme du salarié permanent.

Cerise sur le gâteau, c’est quand vous vous retrouvez provisionné sur un montant déjà réglé par le client, ce qui arrive assez fréquemment. C’est le double effet Kiss cool : à l’humiliation du client qui vous prend pour une buse et se demande bien pourquoi diable on peut le relancer pour un règlement qu’il a effectué dans les délais, il faut ajouter la colère de se voir provisionné indûment sur le montant déjà encaissé. L’impact défavorable sur la rémunération est aussi évident qu’inacceptable.

Pour ajouter à l’ambiance, le collaborateur appelle le service encaissements qui, bien souvent, ne décroche pas, et se voit orienté vers une boîte vocale… saturée. Impossible de laisser un message. Mauvaise pioche ! Quand enfin il parvient à joindre le service et s’enquiert de l’identité de son interlocuteur, il lui est répondu “Je suis stagiaire, je ne donne pas mon nom”… Là, vous avez deux solutions : vous avalez de toute urgence un Tranxene et deux Temesta (après avis médical, s’entend) en escomptant un effet rapide ou vous explosez votre téléphone sur le mur en poussant le “cri primaire” recommandé par Jean-Marie Bigard. Au choix selon votre personnalité, nous n’avons aucune préconisation en la matière.

Les solutions ne sont pourtant pas complexes et passent forcément par deux leviers : l’organisation et les moyens. D’où la question très simple : qu’a-t-on mis en œuvre pour solutionner l’éternel problème des lettrages et encaissements ? Ce sera l’une des premières questions de vos élus CFE CGC dans les Comités d’établissement Ouest-Nord et Est-Sud, dès que ceux-ci seront constitués et que vous leur aurez manifesté votre confiance en votant massivement pour eux.

Pour l’anecdote, d’autres problèmes organisationnels viennent inutilement polluer le quotidien des collaborateurs tels que l’attribution des cartes de carburant, par exemple. Les plus anciens ont tous connu des temps où l’obtention d’une carte Total prenait entre 5 et 10 jours dans le pire des cas. C’est aujourd’hui deux, trois ou même quatre mois qu’il faut languir en attendant la précieuse carte, alors que le nombre de bénéficiaires a, lui, significativement diminué. Pourquoi ?