Conditions de travail en “Middle Office” : ce que disent nos experts

Sous-effectifs et par conséquent
surcharge de travail, matériel souvent inadapté (écrans notamment), logiciels
innombrables aux ergonomies dissemblables, nuisances liées à la configuration
en open-spaces, turn-over et précarité. Aux joies d’AGATT et de ses lenteurs et
bugs s’ajoutent la complexité de MAP, les nombreuses erreurs liées à AOL et à
Click & Staff, les pertes de temps générées par Direct Skill, et encore
ne fait-on là que survoler les difficultés inhérentes à l’empilement d’un
fatras de logiciels et de systèmes informatiques de plus en plus complexes.

Sur le plan matériel, le
double-écran pose d’autres problèmes. Outre que la recommandation d’une
distance œil-tâche de cinquante à soixante centimètres se trouve rarement
respectée, la différence de luminosité et le va-et-vient incessant d’un écran à
l’autre provoquent immanquablement une fatigue visuelle. Les préconisations de
base pour un travail sur double écran ne sont généralement pas respectées.
Ceux-ci préconisent en effet que “en cas d’utilisation de deux écrans,
ceux-ci soient placés côté à côte, si possible à peu près sur le même plan, de
telle sorte que l’angle de vue horizontal ne soit pas supérieur à 30° afin que
la vision puisse englober les deux écrans à la fois. Ils recommandent aussi que
la distance de vue soit d’environ 60 cm.“

Pour les open-spaces, nous avons
plusieurs fois abordé la question sur ce blogue et les nuisances en sont
maintenant bien connues, ce que confirment nos experts : “les open-spaces
sont bruyants, en particulier dans les Centres de services où la plupart des
salariés téléphonent. Ce type d’espace de bureau devient alors source de
fatigue, nuit à la concentration d’autant plus que chacun se sent surveillé par
les autres. Cela provoque un état de stress qui rejaillit sur la cohésion des
équipes.“

Les CHSCT de chaque région ont
par conséquent déclenché, comme la loi les y autorise, des expertises sur les
conditions de travail et les résultats ne sont pas tristes, ou plutôt ils le
sont carrément.

Des Directeurs d’agence autonome
rencontrés ont manifesté la plus grande réserve quant au passage en agence
intégrée. Nos experts écrivent en effet : “Pourquoi abandonner une
organisation qui fonctionne, un assistant d’agence qui, en outre participe à
l’accueil, répond aux appels téléphoniques, établit les contrats et reçoit les
intérimaires qui ont besoin d’explications, pour une organisation dont ils
n’auront pas le contrôle et dont ils entendent parfois les critiques de leurs
collègues lors des réunions du réseau. Une organisation qui risque de peser
plus lourd sur les résultats de l’agence que le coût d’un ETP dans la mesure où
le montant qui leur sera imputé sera fonction de leur chiffre d’affaires et
comprend l’ensemble des coûts du middle office, management et frais immobiliers
inclus. Une organisation au gré de laquelle il leur faudra changer de
gestionnaire pour un d’interlocuteur inconnu, ce que leurs clients n’apprécient
pas davantage qu’eux-mêmes. Une organisation qui leur supprime un poste de travail
alors que demeure tout de même dans l’agence 1/3 du travail
administratif.“

Que répondre à cela, sinon qu’il
s’agit d’une politique nationale.

Quant aux gestionnaires des UTA
comme des CDS, ils témoignent des difficultés rencontrées  dans leurs relations quotidiennes avec les
agences. Nos experts relèvent que quand “les agences donnent parfois
l’impression aux gestionnaires qu’elles les perçoivent davantage comme un poids
que comme une aide.

« Quand on réclame quelque chose,
on dérange ! »

Relancer pour un relevé d’heures
que l’intérimaire dit avoir déposé en agence ou un contrat manquant ou encore
demander des explications sur un relevé illisible, semble énerver certains de
leurs interlocuteurs d’agences.“

L’ensemble de ces éléments et un
certain nombre d’autres sur lesquels nous reviendrons très prochainement
amènent nos experts à rappeler que “les risques psychosociaux ont un
impact sur l’entreprise qui peut se traduire de diverses façons : absentéisme,
turn-over, réduction de la productivité, dégradation du climat social,
relations houleuses entre les salariés, voire terrain favorable au
développement du harcèlement, atteinte à l’image de l’entreprise.

A contrario, les études montrent
que les entreprises les plus efficaces sont celles dans lesquelles le bien-être
des salariés et plus largement leur responsabilité sociale sont au cœur de leur
stratégie.“

A graver dans le marbre et à
apposer au fronton de l’entreprise.