Du 2 au 23 août, rediffusion du meilleur de l’année – Article paru le 22 octobre 2020
La mesure de satisfaction du client, de l’usager et du salarié s’est à ce point banalisée qu’il est aujourd’hui devenu presque rare de passer une semaine sans être sollicité par une enquête, le plus souvent en ligne. Magasins, sites de vente, restaurants, sociétés de services ou de location, clubs de sport et de loisirs… tous semblent soucieux de nous prendre la température et de savoir si nous avons été satisfaits, si la caissière nous a souri ou si le personnel s’est intéressé à nous. Idem pour les salariés, tout au moins dans les grandes entreprises où l’on semble soucieux de mesurer régulièrement le degré de satisfaction et de bien-être des salariés tout en collectant un certain nombre d’informations sur la motivation, le mode de management, les erreurs et faiblesses des uns et des autres et ceci de façon croisée. Tout le monde évalue tout le monde tout le temps.Adecco persiste à déployer chaque année l’enquêtre Great Place To Word (GPTW) qui peut approximativement se traduire par le meilleur endroit où travailler. Nous avons régulièrement émis quelques réserves sur l’enquête elle-même mais aussi sur les suites ou plutôt l’absence de suites apportées par la direction aux résultats préoccupants de l’enquête. La direction tente chaque année, et c’est bien normal, de scruter pour la valoriser, la moindre amélioration sur le plus petit critère. Cette analyse chirurgicale annuelle permet de mettre en avant, tantôt un meilleur taux de participation, tantôt une embellie sur tel ou tel critère bien précis. Mais, invariablement, les résultats oscillent entre calamiteux et très mauvais. Passons sur les pressions effectuées sur les équipes pour essayer, dès les résultats connus, de leur faire avouer leurs “mauvaises” cotations et surtout tenter de les relativiser par des argumentions plus ou moins tirées par les cheveux.Chaque année des remontées édifiantes nous font état d’échanges managériaux à mi-chemin entre thérapie collective et inquisition.
Aujourd’hui, quel que soit le taux de réponses, le problème essentiel de cette enquête réside dans une certaine perte de confiance des participants dans la confidentialité de l’enquête et les suites effectives que l’entreprise sera capable d’apporter aux insatisfactions évoquées. Il y a les très nombreux salariés qui s’abstiennent et, parmi les répondants, une majorité qui exprime exactement ce qu’elle pense mais aussi ceux qui répondent plus favorablement qu’ils ne le voudraient, au cas où l’anonymat promis comporterait quelques failles, et enfin ceux qui se lâchent – ce n’est pas si souvent que l’on a la parole !
L’affaire qui a sans doute le plus terni la confiance des uns et des autres dans cette enquête reste quand même ce licenciement d’un cadre dont les équipes avaient très “mal” répondu au questionnaire GPTW. C’était bien la confirmation et la preuve d’un anonymat très relatif de la démarche. Comment peut-on licencier un Directeur d’agences pour les mauvaises réponses de son équipe si l’on n’y a pas accès ? D’ailleurs certains passage du courrier de licenciement du cadre en question ne laissaient subsister aucun doute sur le sujet.
(…) D’autre part, l’enquête GPTW, qui mesure le niveau d’implication et de confiance des collaborateurs de la société fait ressortir un résultat sur vos agences fort inquiétant”
(…) “En outre, en réponse à la question “Dans l’ensemble, je peux dire que c’est une entreprise où il fait bon travailler”, 0% des collaborateurs de l’agence de XXXXX sont d’accord avec cet item alors que YY% des collaborateurs de la DO son d’accord et ZZ% sur la DZ”.
S’ensuivaient toute une série de résultats sur les notations de l’équipe agence en réponse aux questions “Ici on peut compter sur l’aide des autres”, “Nous sommes attentifs les uns aux autres”, “Je veux travailler longtemps dans cette entreprise”, etc… Il fut reproché au Directeur d’agences de n’avoir pas su motiver, ni donné envie à son équipe. La direction a-t-elle réalisé qu’en licenciant ce père de famille performant depuis de nombreuses années et qui a bénéficié de témoignages écrits très favorables de l’ensemble de son équipe, elle reconnaissait implicitement l’absence de véritable anonymat de l’enquête ?
A moins que cette affaire n’ait été destinée à servir d’exemple aux fins d’améliorer les résultats ? Quoiqu’il en soit, l’année suivante, après nos nombreuses publications sur le sujet, les résultats s’améliorèrent légèrement….
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