Qui veut la peau de Middle Office ? (2ème partie)

Hier, nous plantions le décor et démontrions que moins ça va, moins ça change. Les maux sont connus, les recettes tout autant et pourtant les problèmes parfaitement identifiés demeurent au détriment des équipes de Middle Office, des permanents dans les agences, des intérimaires et bien entendu des clients. Le métier essentiel de Middle Office a ceci de particulier qu’il impacte positivement ou négativement, selon la qualité de la prestation, l’ensemble des acteurs de la relation commerciale et professionnelle. C’est un rouage essentiel du métier.

Le sous-effectif chronique des équipes oblige parfois à des prises de risques insensés comme le basculement de cette agence d’un centre de services à un autre, six jours avant la clôture de paie, faute de gestionnaire de compte… Kamikaze : une agence à 45 000 heures dans le mois avec quelques clients aux spécificités tarifaires complexes basculée en catastrophe du Centre de services d’Avignon, au bord de l’implosion, vers celui de Toulouse, un peu moins mal en point, nous dit-on ! Même si nous sommes autorisés à citer ces centres, le problème est loin de se limiter à cette région. Comment imaginer pareil transfert à la hussarde sans une rafale d’erreurs sur les paies et autant de régularisations chronophages, sans parler du contact parfois rugueux avec des salariés intérimaires fâchés voire très en colère. On aimerait tellement que les responsables d’une telle gabegie viennent une semaine à l’accueil des salariés intérimaires pour leur expliquer les bonnes mauvaises raisons d’autant de dysfonctionnements. Une immersion dans la vraie vie, loin des tableaux de bord financiers, des projets de réorganisation et des rêves de croissance infinie. Ambiance garantie.

Dans certains Centres de services, la situation peut être qualifiée sans emphase de dramatique. Difficultés presque insolubles de recrutement et, de plus, une grande partie des embauchés ne font que passer, bien vite happés par des entreprises, souvent des clients,  leur offrant une meilleure rémunération, un peu plus de sérénité et surtout un CDI alors que Adecco s’obstine à n’offrir qu’un modeste CDD. Être joueur c’est bien mais encore faut-il poser des limites : comment ose-t-on recruter de tels profils pénuriques en CDD alors que les équipes sont dégarnies, que nous avons un mal fou à en attirer et que le turn-over ne faiblit pas ?

Les cadres avouent devoir se contenter d’un pilotage à la semaine, faute de moyens et quitte à perdre des clients et des intérimaires, ce qui ne semble traumatiser personne. Aujourd’hui de nombreuses équipes de Middle Office sont en grande souffrance et nous assistons à la multiplication des risques psychosociaux un peu partout sur le territoire. De nombreux managers sont en détresse profonde tout comme leurs équipes et, malgré cela, nous sommes contraints de déposer régulièrement des droit d’alerte pour tenter d’éviter le pire. Nous revenons à nos questions d’hier : pourquoi cette passivité ? Quels sont les projets de la direction concernant ces centres de prestation administrative ? Qui veut la peau de Middle Office ?

Côté salariés, la grande question réside dans le seuil de tolérance et surtout le seuil de rupture : jusqu’à quand les équipes Middle Office et leurs managers accepteront-ils de se ruiner la santé, de multiplier les heures, rémunérées ou non, ce n’est même plus le sujet, et d’aller au-delà de leurs limites pour conserver un emploi qui les démolit ? Le tout mêlé d’un sentiment de culpabilité, de qualité empêchée et de toute la frustration que génère la non qualité subie. A quand le sursaut de la direction, ne serait-ce que pour prouver son attachement à cette entité et sa volonté de la faire vivre pleinement, dans les respect des hommes et des femmes qui la composent ?